Од мале грешке која ствара неугодност купцу до набора епских пропорција, грешке ће се догодити упркос нашем најбољем планирању, припреми и процедурама. Као што најновији наслови емисије, лоше искуство купца може брзо постати вирусно и створити раширене проблеме за ваше пословање. Начин на који рукујете може или пригушити пламен или бацити гориво на ватру.
Неке компаније имају суштинску оклевање да се извине, било из жеље да избегну правно признање кривице или једноставно избегну преузимање кривице. Али када је реч о прелажењу грешке, не постоји замена за искрено извињење којим се потврђује да ваше предузеће прихвата одговорност, изражава жаљење, објашњава шта се догодило и како намеравају да реше проблем. Добро формулисана меа цулпа не само да ће обрисати шкриљевце, већ ће можда и изградити лојалност купаца када се истински потрудите да то исправите.
жена лав и мушкарац риба
Брзина опоравка увелико ће зависити од тога како се носите са гафом. Неискрен извињење може ситуацију погоршати далеко од почетног проблема, док добро промишљен одговор може навести заинтересоване стране да брзо опросте, забораве и крену даље. Ево шест принципа које морате да урадите за стварање успешног јавног извињења.
1. Слушајте
Овај први корак је најкритичнији. Кад купац одвоји време за повратне информације, дугујете му љубазност слушања. Понекад је фрустрираним купцима потребно само да се осећају саслушанима и разумети. Слушање жалбе купца помоћи ће вам да разумете проблем како бисте се ефикасно носили са њим.
2. Преузми пуну одговорност
Једном када спознате проблем, признајте га и поседујте га. То значи да нема порицања или упирања прстом. Ако се то догодило у оквиру вашег пословања, ви сте јавно лице проблема. Ако се ваша веб локација сруши, али заиста је крива ваша хостинг компанија, не покушавајте да пребаците новац. Ви сте изабрали тог домаћина и иако можете да обавестите купце који се жале да радите са својим добављачем услуга на решавању проблема, извињење због прекида њихове услуге мора доћи од вас.
3. Покажите емпатију
Ово је један од кључних састојака искреног извињења. Поставите се на место купца да бисте разумели одакле долазе, а затим му покажите зашто сте узнемирени: „Сигуран сам да нисте желели да јутро проведете на телефону уз техничку подршку“, признајући грешку узрокује проблем. Никада не покушавајте да умањите проблем или да се чини да то није велика ствар. За некога је то велика ствар.
4. Избегавајте незадовољство градитеља „ако“ и „али“
Боље је да се уопште не извињавате него да укључите ове две мале речи које поништавају било какво стварно жаљење са ваше стране. Када кажете да вам је жао „ако“ је купац имао проблема са вашом услугом или производом, подразумевате да са њима мора да нешто није у реду. Наилазите на то како их шалите, иако су очигледно они ти који имају проблем. Изговарање „Жао ми је, али ...“ одбија кривицу од вас и шаље поруку да њихова жалба није валидна из било којег другог разлога. У сваком случају, кривицу пребацујете са себе и враћате се на купца - који вероватно неће још дуго пословати с вама.
5. Разговарајте о томе шта се даље дешава
Објасните како решавате проблем и дајте им до знања кораке које предузимате да се то не би поновило последњи је део добро смишљеног извињења. Чак и ако још увек не знате у потпуности како ћете решити проблем, обавестите их да активно радите на решењу и обавестиће их о следећим корацима. Онда, наравно, урадите обоје.
Последња реч о извињењу: користите своје платформе друштвених медија. Веће компаније често имају тимове ПР-оваца који се баве овим послом, али онима који послују у малим предузећима може бити тешко да помно надгледају своје друштвене медије због притужби или негативних коментара (и још теже за ефикасно бављење њима). Ако купац објави жалбу на мрежи, обратите јој се, укључујући све претходно поменуте компоненте снажног извињења.
7/22 хороскопски знак
У већини случајева проблем ће решити добро формулисан одговор. Ако се то не догоди, искључите дискусију ван мреже и наставите радити на њеном решавању. На неке притужбе најбоље је одговорити лично. Ако сматрате да је ово најбоље, замолите особу да вам приватно пошаље свој број како бисте могли да решите проблем лично.
Већина људи схвата да су грешке део живота. Начин на који се носите с њима показаће другима каквим се послом баве. Уверите се да се након грешке ваше речи и поступци позитивно одражавају на вас и вашу компанију.
