Ако мислите да се мрежне рецензије губе у целој интернетској буци, размислите поново. Истраживачке емисије да 91 одсто људи редовно или повремено чита онлајн рецензије, а 84 процента верује мрежним рецензијама колико и личној препоруци. И ту одлуку брзо доносе: 68 процената формира мишљење након читања између једне и шест Интернет рецензија.
Прегледи на мрежи су важни - и зато треба да креирате и одржавате поступак који подстиче ваше купце да остављају прегледе, надгледају прегледе које остављају и побољшавају негативне оцене које бисте могли добити. Стварање поступка прегледа не само да ће вам помоћи да добијете више - и бољих - рецензија, већ ће вам помоћи и да боље водите посао.
Ево процеса који смо развили у мојој компанији за управљање нашим прегледима на мрежи. Помогло нам је да дођемо до а 9,2 од 10 на Трустпилот-у . Слободно га прилагодите јединственим потребама вашег пословања.
Након што купци изврше куповину, пошаљите им анкету о задовољству купаца е-поштом.
Заборавите на тренутак рецензије на мрежи. Желимо да знамо шта наши купци мисле о нашим производима и услугама. Слушање купаца је најбољи начин да побољшате своју понуду - и добијете идеје за нове понуде.
Неће сваки купац одговорити на нашу анкету, наравно, и то је у реду. Најбољи начин да побољшате стопу одговора је пружање изванредних производа и услуга. Уопштено говорећи, људи имају тенденцију да дају коментаре или када су одушевљени или када су узнемирени; средњи пут, да тако кажем, настоји да остане прилично тих.
Ако желите да више људи одговори на ваше анкете - и пружају онлајн прегледе - неуморно радите на побољшању корисничког искуства. Молимо неке од ових купаца да нас затим прегледају на мрежним веб локацијама за преглед.
Лоше критике су огромна прилика, а не проблем.
Ако купац који одговори на нашу анкету осети да има проблема са производом, одмах радимо на његовом решавању. Зашто тражити повратне информације ако не желите да поступите по тим повратним информацијама?
Али шта ако несрећни купац остави негативну рецензију на мрежи? Наш тим за корисничку подршку непрестано надгледа локацију и директно јој се обраћа како би покушао да реши проблем купца.
Прво што радимо је да се купац осети саслушаним. Пребрзо пређите на покушај решавања проблема и неки ће помислити да нисте одвојили време да бисте у потпуности разумели проблем - и како је то натерало купца да се осећа. Слушајте, постављајте питања, а затим потврдите осећања купца. Реците, на пример, „Мора да вам је сметало што нисте могли ....“
Затим се усредсредите на решавање проблема, уверени да знате не само да разумете проблем, већ и шта купцу заиста треба.
Једном када је купац задовољан, љубазно га молимо да уреди свој рејтинг.
Већина ће то учинити - уосталом, купци не желе да остављају негативне критике. Желе да буду срећни.
Али пазите - ако не припазите на своје критике, могли бисте да завршите са пуно бесних људи попут ових купаца Екпедије . Само једноставном мрежном претрагом потенцијални купац би пронашао ове негативне оцене. Ставите се на њихово место - да ли желите да купујете од компаније са овим профилом?
Не заборавите да се оцене могу разликовати у зависности од културе.
Ако сте икада спроводили анкете у којима су учествовали људи из више земаља, знајте да се резултати обично разликују само на основу тог фактора. То је слично томе како ће један супервизор оценити запосленог као „изванредног“, док ће други истог запосленог оценити као „изнад просека“. Квалитет производа или услуге се не мења, али културне норме се мењају.
На пример, Американци имају тенденцију да буду релативно великодушни са резултатима нето промотора, док Европљани могу бити много мање.
Према Предложена европска НПС варијанта компаније ЦхецкМаркет , скалу треба померити за један број за сваку категорију.
Обавезно прилагодите своја очекивања и начин на који одговарате на повратне информације: „7“ од купца у Француској може бити исто као „8“ у САД-у.
А ако нисте сигурни како да протумачите резултате, нема проблема: питајте купце за више детаља. Не само да ћете сазнати више о културним нормама, већ ћете сазнати и о најважнијем аспекту било ког посла: вашим купцима.
