Раније ове недеље путовао сам из Пхилли-ја у Цхицаго авионом Америцан Аирлинес-а. Требали смо стићи у 10:30 ујутру. Завршили смо и стигли у 4:30 поподне. Зашто велико кашњење? Тог је дана Чикаго погодило око шест центиметара снега. О'Харе је морао да се затвори више пута ради чишћења. Ох, и авион склизнуо писта.
Ипак, док смо се тог поподнева укрцали у авион (други пут), и главна стјуардеса и пилот извинили су се због кашњења.
То се пуно дешава када путујем. Авиокомпаније се увек врло брзо извине због свега што успорава лет. Америцан Аирлинес не може да контролише време. Не ору писте на О'Харе-у. Не могу да предвиде сваки пут када дође до проблема са одржавањем. Нису у могућности да се препиру са контролом лета на аеродрому. Прошле године на лету за Лондон путник се разболео и били смо принуђени да слетимо у Канаду како би могла да добије хитну помоћ (била је добро). Капетан се извинио и због тога!
Наравно да ћете рећи да се авиокомпаније могу извинити због пуно ствари, попут скучености седишта, тесног распореда, прекомерних резервација и свих пригушивања и нећу се препирати с тим.
Али да ли сте икада размишљали о свим стварима које се морају догодити само да би лет кренуо на време? Долазни авион мора бити тамо. Посада мора бити тамо. Тоалети морају да раде. Мотор мора проћи све своје тестове. Аеродром мора ефикасно да ради. Време мора бити лепо. Сви путници треба да се понашају. Сигурносне провере морају успети. Један лет на којем сам био одложен је сат времена јер сигурносни појас стјуардесе није радио. Сигурносни појас! Чудо је да било који авион уђе у небо, а сам стиже сигурно и углавном на време на одредиште. Требали бисмо бити захвални људима који раде у овим авио-компанијама. Не треба да се извињавају.
Да ли бисмо се сви као пословни лидери требали толико извињавати? Сигуран сам да постоји мноштво студија које кажу да је извињење најбољи начин за смиривање бесног купца и да ће људи боље реаговати када се према њима понашају као да су у праву. Али зар извињење у основи не говори да смо криви? Ако је ваше предузеће искрено криво за проблем, онда свакако појачајте и преузмите одговорност. Али нервира ме кад се посада на мом лету извини за ствари које немају никакве везе са њима.
Одбијам да се извиним.
У свом послу наглашавам да не кажем „извини“ када ствари пођу по злу, осим ако ми заиста нисмо криви. Могу да будем „разочаран“ или „фрустриран“ или „забринут“. Могу да поделим емпатију, нервирање, па чак и бес када ствари не иду како треба. Али - као и авио-компаније - сви радимо најбоље што можемо и у многим случајевима фактори ван наше контроле доводе до тога да ствари крену нестално. Нећу се извињавати кад се то догоди јер то излаже моје пословање потенцијалним захтевима за повраћајем новца, потраживањима, чак и тужбама.
Можда авиокомпаније имају довољно дубоке џепове да покрију све ово. Али већина предузећа нема. Дакле, преузмите власништво и извините се када сте криви. У супротном, саосећај. Фик. Ићи даље.
